Come sarà la nostra esperienza di acquisto e la soddisfazione delle vendite al dettaglio tra un anno? Fornire un prodotto di qualità all’altezza delle aspettative del cliente, consentirà ancora di fare la differenza rispetto ai grandi centri commerciali in cui già oggi, insieme ai generi alimentari, si possono comprare anche automobili, stampanti 3D per tessuti fashion, case o cure sanitarie di alto profilo?
Per essere un cliente soddisfatto e per avere accesso a fatturati aziendali più solidi e in crescita di anno in anno, bisogna lavorare sulle emozioni e sull’esperienza di acquisto, binomio da mettere in perfetto equilibrio con innovazione dei punti vendita, diversificazione dei servizi offerti e tradizionale cura del cliente finale. Se si gira per l’Europa, magari con un occhio al modello di sviluppo dei negozi americani, si percepisce come gli investimenti nel retail puntino alle emozioni del consumatore, a tecnologie virtuali che aumentino l’esperienza dell’acquisto fisico e all’adozione di semplici sensori che con un click contano chi è uscito senza acquisti perché spaventato dalla lunga coda in cassa.
Ed ecco che, accanto alla diversificazione di un tabaccaio che per rispondere alle esigenze dei clienti si trasforma in punto di ritiro per acquisti via Amazon o Zalando, nascono nuovi modelli di vendita che, se da un lato sono in grado di gestire il magazzino in tempo reale per servire i clienti online e offline magari grazie ad un inventario robotico, dall’altro introducono negli store corridoi virtuali in cui i passanti sono invitati ad entrare con una notifica sul proprio smartphone grazie della connettività 5G delle città. Se a questo aggiungiamo una spesa sempre più esperienziale con il coinvolgimento di tecnologie mobili che raccolgono dati utili a personalizzare sul cliente la produzione direttamente nel punto vendita, allora abbiamo chiuso il cerchio.
Prendiamo ad esempio la capacità di creare emozioni con una vetrina, primo punto di contatto tradizionale tra potenziale cliente e potenziale fatturato. All’indiscusso estro in materia di vetrinistica dei maestri d’arte italiani, celebrati in ogni settimana della moda in giro per il mondo, si aggiunge oggi la possibilità di capire quali spazi espositivi rivolti al pubblico stimolino più interesse, misurando semplicemente quante persone si sono fermate davanti al manichino con abiti casual dai colori decisi e dal tocco glamour oppure a quello vestito con i capi fashion da influencer.
Ed ecco che per magia a fine giornata, il vetrinista si trasforma in Amministratore Delegato del brand per cui lavora perché, possedendo i dati del traffico pedonale, può decidere la strategia commerciale del giorno successivo, eliminando dalla vetrina il classico-casual che proprio non va, per sostituirlo con un elegante moda-mare.
Oggi tutti i negozi italiani possono stare al passo con i tempi, anche solo con piccoli investimenti, dalla vetrina tecnologica, all’acquisto digitale via App e senza cassa. Il passo successivo alla vendita in aree urbane dotate di sensori dedicati, è la consegna autonoma con piccoli distributori automatici su 4 ruote, in grado di fermarsi esattamente davanti casa ed aprire lo sportello contenente l’agognato pacchetto, il tutto solamente con un QR-Code univoco.
Il futuro della vendita al dettaglio è senza dubbio l’adozione di un livello di personalizzazione sempre più spinto e on-demand, perché solo così i negozi potranno sviluppare esperienze in-store, disegnando un percorso d’acquisto semplice e concreto.
Nel frattempo però, impariamo a proteggere il patrimonio di quelle botteghe italiane con almeno 100 anni di vita, non solo iscrivendole al registro nazionale delle imprese storiche relegandole in un libro. Per incoraggiare il passaggio alle future generazioni dell’immenso patrimonio di esperienze e valori imprenditoriali, proviamo a fornire a questi baluardi di storia italiana una “cassetta degli attrezzi” adeguata, da cui pescare i nuovi strumenti di lavoro digitali, per una metamorfosi fra storia e modernità.
Enrico Molinari