Oggi i giudizi del pubblico orientano le scelte dei clienti, ed è sufficiente una scia di recensioni negative per registrare un crollo nelle prenotazioni.
Ricevere una recensione percepita come ingiusta genera spesso l'impulso di replicare d'istinto o minacciare azioni legali. Il primo passo razionale, tuttavia, consiste nel verificare se il commento rientri nei limiti del diritto di critica o se configuri un illecito.
I giudizi inventati, lasciati da chi non è mai stato nel locale o commissionati da un competitor, e i testi che attribuiscono episodi falsi e lesivi dell'immagine aziendale richiedono tutele differenti. Le opzioni vanno dalla segnalazione formale al portale web fino alla querela penale e all'azione civile per il risarcimento dei danni.
Critica legittima e recensione diffamatoria: i paletti della giurisprudenza
Chi lascia una valutazione su un'attività esercita la libertà di manifestazione del pensiero, tutelata dall'art. 21 della Costituzione.
Di conseguenza, il diritto di critica esclude la punibilità dell'autore (art. 51 c.p.) anche nei casi in cui l'opinione espressa sia dura, polemica o sgradita.
La giurisprudenza ha fissato tre pilastri fondamentali per valutare la liceità del giudizio:
● Veridicità del fatto alla base del commento.
● Pertinenza rispetto al servizio o all'esperienza vissuta.
● Continenza, ossia l'uso di un linguaggio proporzionato e non ingiurioso.
Se un cliente lamenta un'attesa prolungata, una camera poco pulita o una consulenza insoddisfacente, esprime un parere soggettivo su una prestazione reale. In questi casi, anche di fronte a toni severi, per l'azienda è quasi impossibile ottenerne la rimozione.
Il discorso cambia radicalmente se la recensione addebita fatti precisi e del tutto inventati, come l'impiego di alimenti scaduti, la presenza di lavoratori in nero o presunte truffe, oppure quando scade nell'insulto personale rivolto al titolare.
Il linguaggio impiegato ha infatti un ruolo rilevante: la continenza impone che la forma resti focalizzata sulla descrizione dell'esperienza, senza trasformarsi in una denigrazione gratuita.
Devono essere poi analizzate con attenzione le valutazioni lasciate da soggetti che non sono mai stati clienti, i picchi improvvisi di voti negativi e i commenti legati a questioni esterne, come liti private o contenziosi di lavoro, poiché privi del presupposto stesso della recensione, ovvero la fruizione del servizio.
Diffamazione aggravata a mezzo internet: l'art. 595, comma 3, c.p.
Quando un giudizio lesivo va oltre la critica e danneggia il buon nome di un'azienda o del suo titolare, si integra il reato di diffamazione (art. 595 c.p.).
In particolare, per i contenuti diffusi in rete si applica l'ipotesi aggravata dal mezzo di pubblicità (comma 3), che prevede la reclusione da sei mesi a tre anni o la multa non inferiore a 516 euro.
La Corte di Cassazione applica costantemente questa aggravante ai post pubblicati su social network, forum e portali di opinioni, vista la loro capacità di raggiungere una platea indefinita di utenti.
Sotto il profilo procedurale e sostanziale, occorre considerare anzitutto la legittimazione della società, dato che anche le persone giuridiche e le attività commerciali beneficiano di una tutela autonoma della propria reputazione, con la querela che viene presentata dal legale rappresentante.
Il reato è punibile dopo querela della persona offesa ai sensi dell’art. 597 c.p. che va proposta entro tre mesi da quando si è appreso il fatto ai sensi dell'art. 124 c.p..
Necessaria è poi la conservazione delle prove, che richiede di cristallizzare subito la pagina web con strumenti capaci di attestare data, URL e integrità del contenuto prima di un'eventuale rimozione.
Nel caso di autori anonimi, poiché spesso si utilizzano uno pseudonimo o un nickname, la querela si sporge contro ignoti, lasciando alla Procura e alla Polizia Postale il compito di risalire all'identità dell'utente richiedendo i dati ai gestori delle piattaforme, spesso stabiliti all'estero.
Un richiamo va fatto anche alla condotta del titolare: rispondere in modo aggressivo o divulgare dati riservati del cliente, come date di soggiorno o dettagli della prestazione, espone l'impresa a responsabilità penali o a violazioni della privacy.
Recensioni false nel settore turismo e ristorazione: la Legge PMI 2026
Per il comparto Ho.Re.Ca. e ricettivo, la legge annuale sulle PMI in vigore dal 7 aprile 2026 ha introdotto una disciplina specifica agli articoli da 18 a 23, riservata a hotel, ristoranti, bar, catering, strutture termali e attrazioni turistiche in Italia. I negozi al dettaglio e i professionisti restano invece soggetti alla normativa generale.
In base all'articolo 19, una recensione è considerata lecita se:
● viene pubblicata entro 30 giorni dalla fruizione reale del servizio;
● proviene dal cliente che ne ha usufruito di persona;
● è pertinente all'attività;
● non è stata condizionata da sconti, regali o altre utilità.
Superati i due anni dalla pubblicazione, il contenuto perde il requisito dell'attualità e diventa illegittimo.
La norma introduce inoltre una presunzione di autenticità per i giudizi corredati da scontrino o fattura, mentre l'articolo 20 vieta in modo assoluto la compravendita o lo scambio di recensioni e interazioni.
Il titolare può segnalare ed esigere la cancellazione dei contenuti irregolari, mentre la vigilanza è affidata all'AGCM.
Questi strumenti rafforzano le tutele del Codice del Consumo che considera ingannevole la pubblicazione di valutazioni manovrate per promuovere i propri prodotti e obbliga le aziende a dichiarare se e come verificano la provenienza delle recensioni.
Segnalazione ai portali e Digital Services Act
Rivolgersi direttamente al sito che ospita la recensione è quasi sempre la strada più rapida. Il Digital Services Act, ha standardizzato queste procedure imponendo alle piattaforme di predisporre moduli di segnalazione chiari e accessibili.
Per inoltrare una segnalazione efficace occorre innanzitutto inserire il link esatto del testo contestato; motivare in modo preciso le ragioni dell'illecito, rilasciare una dichiarazione di buona fede sulla veridicità della richiesta.
Se il gestore respinge l'istanza, l'impresa può avviare il reclamo interno o ricorrere agli organismi certificati di risoluzione extragiudiziale. In parallelo, restano valide le norme interne dei portali, che vietano di norma i giudizi lasciati da ex dipendenti, concorrenti o formulati con linguaggio offensivo.
Sotto il profilo della responsabilità, i gestori non hanno un obbligo generale di controllo preventivo sui contenuti pubblicati.
Tuttavia, una volta ricevuta una segnalazione circostanziata, perdono l'esenzione di responsabilità e sono tenuti a rimuovere tempestivamente il materiale illecito.
In caso di inerzia o di danno grave in corso, è possibile ricorrere al giudice civile con un provvedimento d'urgenza.
Risarcimento del danno e consulenza legale preventiva
Sul piano civile, l'attività lesa può richiedere il risarcimento dei danni (art. 2043 c.c.) costituendosi parte civile nel processo penale o avviando una causa autonoma.
Ai sensi del d.lgs. 28/2010 (art. 5), per le azioni risarcitorie da diffamazione a mezzo stampa o web occorre prima esperire il tentativo obbligatorio di mediazione.
In base all'orientamento della Cassazione, il danno alla reputazione non è automatico e va dimostrato.
Il danno patrimoniale, ad esempio, richiede prove concrete, come la diminuzione del fatturato, delle prenotazioni o dei clienti nel periodo successivo alla pubblicazione;
Mentre, il danno all'immagine può essere quantificato in via equitativa dal giudice considerando la diffusione del post, il periodo di permanenza online e la notorietà dell'impresa.
Se la manovra denigratoria è orchestrata da un concorrente, si configura anche l'atto di concorrenza sleale, con la possibilità di chiedere l'inibitoria e il risarcimento dei danni.
Data la complessità degli strumenti a disposizione, è sempre consigliabile richiedere una consulenza legale preliminare.
Una valutazione tecnica permette di distinguere un parere sgradito da un vero e proprio illecito: avviare azioni avventate contro critiche lecite rischia solo di portare all'archiviazione del caso e di generare un effetto contrario, attirando sulla vicenda un'attenzione mediatica ben peggiore della recensione stessa.
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