TPL Linea, soddisfazione utenti al 97%: restano criticità su puntualità e orari

Con una nota ufficiale, TPL Linea ha diffuso i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2025, realizzata per monitorare il livello di qualità del servizio di trasporto pubblico nel territorio savonese e individuare eventuali ambiti di miglioramento.

L’indagine, svolta nel rispetto delle “Linee Guida UNI 11098 per la Customer Satisfaction Measurement nei servizi pubblici locali” e degli standard previsti dalla norma UNI EN 13816, è stata condotta attraverso 793 interviste “face to face” effettuate a bordo degli autobus, nelle stazioni e alle fermate.

L’analisi ha preso in esame diciotto indicatori legati alla qualità del servizio, tra cui frequenza delle corse, puntualità, affidabilità, comfort e pulizia dei mezzi, sicurezza, chiarezza delle informazioni, professionalità del personale, coincidenze con altri mezzi, tempi di risposta ai reclami, servizi dedicati alle persone con ridotta mobilità e tutela ambientale.

Secondo quanto comunicato dall’azienda, il campione degli intervistati risulta eterogeneo sia dal punto di vista anagrafico sia occupazionale: il 29% è composto da under 24, mentre il restante si distribuisce tra le varie fasce adulte. Tra gli utenti coinvolti, il 38,5% è rappresentato da lavoratori, il 30% da studenti e il 22,8% da pensionati.

Dai dati emerge un livello medio di soddisfazione pari a 6,70 su 10. L’indice complessivo di soddisfazione, calcolato considerando i giudizi compresi tra 6 e 10, raggiunge il 97%, in lieve diminuzione rispetto al 98,3% registrato nel 2024. Nel dettaglio, l’83,6% degli utenti si dichiara abbastanza soddisfatto, il 14,3% molto soddisfatto, mentre il 2,1% esprime un giudizio negativo.

Per quanto riguarda i diversi segmenti del servizio, le linee urbane registrano un livello di soddisfazione del 100%, con valutazioni positive soprattutto per affidabilità, sicurezza e professionalità del personale. Le linee extraurbane si attestano invece al 95,7%, con alcune criticità evidenziate in particolare sulla puntualità e sulla chiarezza delle tabelle orarie.

Tra gli aspetti più apprezzati dagli utenti figurano la sicurezza del servizio, intesa come assenza di incidenti, insieme alla cortesia e alla professionalità del personale. Le aree sulle quali gli utenti chiedono maggiori miglioramenti riguardano invece puntualità, pulizia dei mezzi e chiarezza delle informazioni sugli orari.

Dall’analisi del divario tra aspettative e qualità percepita emerge inoltre che gli utilizzatori abituali del servizio individuano le principali criticità nella chiarezza delle tabelle orarie, nei tempi di risposta ai reclami, nella pulizia degli autobus, nella puntualità e nella tutela ambientale.

L’indagine offre anche uno spaccato sulle abitudini di utilizzo del trasporto pubblico: il servizio viene impiegato soprattutto per motivi di studio (29%), lavoro (24,5%) e commissioni personali (23,6%). Il 41,4% dei clienti utilizza gli autobus quotidianamente o quasi, mentre il 25,3% viaggia da tre a quattro volte a settimana. I titoli di viaggio più diffusi risultano il biglietto singolo, scelto dal 43,7% degli utenti, e l’abbonamento mensile, utilizzato dal 41,7%.

Nel documento diffuso dall’azienda viene infine ribadito l’impegno di TPL Linea nel mantenere elevati standard qualitativi e nel proseguire il percorso di ascolto e miglioramento continuo del servizio, concentrando gli interventi futuri soprattutto su puntualità, frequenza delle corse, pulizia dei mezzi, chiarezza delle informazioni e gestione dei reclami.